□本报记者白亦雪

“以前要排三个窗口，现在排一个就把所有的事办妥了，真是方便多了。”近日，在区政务服务中心工商局窗口，秦皇岛兴龙广缘商业连锁有限公司的刘丹高兴地说。

政务服务变得贴心、便捷，要归功于区政务服务中心坚持用改革精神，创造性地运用服务外包形式，大力推行免费领办代办制度。“为了满足发展需求，从9月份开始，我们创造性地启用了服务外包这一工作形态，并通过增设窗口、增加人员、增添预约、增强监管、减少环节等办法，有效破解了企业注册、发展中的诸多困难和问题，营造了‘大众创业、万众创新’的良好氛围。”区政务服务中心主任卢利辉说。

创新工作新形态

今年5月份以来，随着省、市申博体育在线：注册资金2000万以下企业事项全部下放政策的实施，区政务服务中心承接业务量由以往的2.3万户激增到6.5万户，每天到窗口办理业务的近300人（户）。而政务服务中心原有的人员配备，显然无法满足突然激增的服务需求。为了让bob博彩公司的老百姓能够及时办理业务，同时为了满足未来发展的需要，区政务服务中心想到了“服务外包”的工作形态。随后，区政务服务中心经过与企业座谈、专家论证、法律政策咨询、班子会研究、公开招标等程序，决定将非审批环节的服务事项外包给秦皇岛圣展企业管理服务有限公司——在我区政务服务范围内，由圣展企业管理服务公司免费为企业办理公司注册、变更、注销及税务办理等服务，并承诺按规定时限完成。

为进一步创新服务方式，更好地为企业、群众提供服务，区政务服务中心还开通了企业注册免费代办预约服务窗口——在企业法人或股东亲自在场的情况下，申请人可以与区政务服务中心签订委托书，并提前到中心一楼咨询台预约办理时间，应约窗口在约定时间为其提供相应服务。预约服务窗口的开通，一方面可以使企业更加灵活地掌握办理时间，实现即来即办、无需等待；另一方面，有效缓解政务大厅同一时段、集中排队的压力。实践证明，通过预约办理的，成件量达到100%，审批时限缩短了40%，进一步提高了审批效率。

改进服务初见效

在大胆尝试启用“服务外包”这一工作形态的同时，区政务服务中心经过对市场主体总数量、每天到大厅排号数量、每个窗口办理数量等三个数据的分析，决定对大厅内窗口进行大幅度调整，将所有与企业注册无关的窗口全部搬到2楼，大厅一楼只保留市场监督管理局、国地税等窗口，窗口由9个增加至20个，分设受理窗口7个、预约窗口3个、国地税窗口4个、发照窗口1个、咨询窗口4个、核照窗口1个，真正形成了企业注册办理一条龙。

为满足窗口服务需要，服务外包方——圣展企业管理服务公司在原有人员的基础上，又增加了人员配备，使驻厅人数达到了28人，并根据每个人的业务能力分为窗口受理员、咨询员、排号员、导办员等不同岗位。同时，为保证外包方人员尽快熟悉业务，区政务服务中心、市场监管局及国地税局对新上岗人员进行了密集培训，特别是市场监管局除指派经验丰富的8名同志每人带2至3名新人实行带岗培训外，还利用业余时间与其交流，使新上岗人员很快进入了工作角色。另外，在保证窗口人员需要的基础上，区政务服务中心还为每个岗位设定了满负荷办理业务量标准——受理窗口每天办件量不得少于90个，其他窗口不少于200件，并对外承诺办理不完不下班。新的制度运行两个月以来，办件量达到12000余件次，日均办件量360余件次，月平均办件量和日平均办件量分别是9月以前的3倍和 4.5倍。

由于办事人对业务办理流程及所需要件不熟悉、不清楚，经常出现反复跑多次办理的现象。为彻底消除群众奔波之苦，区政务服务中心在实行外包代办的基础上，采取了“容缺办理”的办法——对缺少非核心要件的，窗口一边正常受理初审，一边由办事人进行后期补正，极大减少办事人奔波次数。此外，区政务服务中心特别对业务相对比较集中的，分行业、分地域开通了“政务直通车”，由代办人员到办事人所在地上门服务。

戒骄戒躁再启程

用“服务外包”形态开展政务服务，对区政务服务中心来说属于一项全新工作，外地也没有成功的经验可供借鉴。为切实保证服务质量和效果，特别是杜绝吃、拿、卡、要等违规现象发生，区政务服务中心人员坚持跟岗作业，业务科室全员到各窗口、各岗位进行督导、巡查，实行每一环节台帐式管理。同时，他们制定出台了《服务外包监管办法》《绩效考核管理办法》以及“六条禁令”、考勤管理、办事公开、文明服务等相关制度，坚持用制度管人、管事。此外，他们还在大厅内设立“群众投诉中心”，公布投诉举报电话，聘请义务监督员，对业务办理全程进行监管。截至目前，新的制度实行以来，不仅没有出现1起有效投诉，而且收到表扬信10封、锦旗3面、办事人点赞留言17条。

免费代办工作开展伊始，前来办事的居民由于不了解代办业务，加上区政务服务中心对此宣传力度不够，很多办事人持怀疑态度，造成真正接受这种方式的人数不多，办事效果大打折扣。为此，区政务服务中心除加大宣传力度、提升服务水平外，工作人员还通过一次次耐心讲解和一项项用心服务，让免费代办工作逐渐被广大群众所熟知、所接受。如今，每天免费代办预约率和预约办结率均达到100%。

“服务没有终点，接下来，我们将召开阶段性专家论证会，研究为企业发展提供金融、保险、代理记账等第二期服务内容，并尝试网上运行。”区政务服务中心主任卢利辉说。